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Overbooking
Overbooking (ou sobrelotação), significa que a companhia aérea vendeu mais passagens do que o avião comporta e, por essa razão, o passageiro não pôde embarcar. Essa situação configura uma falha grave na prestação de serviço e, nesse caso, o passageiro tem direito a solicitar a indenização, já que sofreu um desrespeito por parte da companhia aérea, descumprimento de contrato e do princípio da confiança: a empresa deveria cumprir exatamente o que prometeu, independentemente de ter prestado toda a assistência exigida pela ANAC, como alimentação, hospedagem
e transporte e de o trecho ter sido concluído posteriormente. Nesses casos, a companhia aérea tem a obrigação de tomar providências para compensar o transtorno.
É possível que a empresa aérea proponha que alguns passageiros embarquem em outro voo e recebam algum tipo de compensação (dinheiro, diárias em hoteis, milhas, etc.). Caso o passageiro aceite as novas condições de embarque, a companhia solicita que um termo seja assinado, comprovando o acordo feito e o caso passa a não ser mais considerado overbooking. Caso o passageiro não concorde com os termos da negociação, a companhia deve propor alternativas como a reacomodação ou reembolso. Durante essa negociação, a assistência material ao passageiro deve ser garantida pela companhia aérea.
